Los más
elementales procesos que se pudieran generar para evaluar y mejorar la calidad
de los servicios odontológicos exigen tener una definición clara de lo que
significa la calidad de la atención odontológica, en especial, cuando se trata
de un producto tan holístico como es la salud de la población.
En este sentido,
Michael, Sower y Motwani (1997) afirman que en los servicios donde se pretende ofertar
atención de la salud, la calidad de dicha oferta debe ser definida por los interesados
habituales de los servicios. De ahí se define como “el conjunto de propiedades o características
de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
expectativas explicitas o implícitas preestablecidas por los interesados
habituales de dichos servicios”. Expectativas generadas de acuerdo con las
necesidades, los antecedentes, los costos, la publicidad y la tecnología
empleada, entre otros aspectos.
Esto hace que la
definición de la calidad de los servicios odontológicos asuma un sin número de
connotaciones según sea el contexto social e institucional donde operen los
servicios.
La calidad de los
servicios odontológicos puede ser considerada entonces, como el conjunto de
propiedades o atributos que deben tener dichos servicios para satisfacer las
expectativas explicitas e implícitas preestablecidas por los interesados.
La evaluación y
mejoramiento de la calidad de los servicios odontológicos implica, por lo
tanto, un proceso de identificación y satisfacción de estas expectativas, dadas
las circunstancias que enmarcan el contexto en que se producen los servicios. Es decir, se debe considerar no sólo los aspectos internos de la organización
del servicio odontológico sino que, además, se deben considerar los elementos
del entorno o contexto que pueden comprometer las acciones para el mejoramiento
de la calidad. Mejoramiento, que según Angus, Boutette y Motta, (2002) obliga a
establecer una coherencia entre la organización sistémica (estructura, procesos
y resultados) de los servicios, las necesidades de sus interesados habituales
(expectativas e intereses) y las condiciones que enmarcan su entorno.
La evaluación de la calidad de los servicios odontológicos vinculados
implica hacer una comparación entre las propiedades o atributos deseados por
los interesados habituales para estos servicios y la situación encontrada
(real) de las propiedades o atributos que ofrece dichos servicios en el marco
de un contexto interinstitucional generado por dicho proceso. Dicho contexto
está representado por una vinculación entre las facultades de odontología, las
direcciones regionales de salud pública, la comunidad y los organismos
gubernamentales locales. Se requiere entonces, identificar las condiciones
(situación) deseadas y posibles de alcanzar en el servicio odontológico de
acuerdo con las expectativas y experiencias de los interesados habituales, así
como de los factores o fuerzas que dinamizan el contexto. Al lograr esto, la
“situación ideal” preestablecida para el servicio odontológico se transforma en
una “situación deseada y posible”.
Miklos y Tello
(1996) señalan que una situación se hace deseada y posible en la medida en que,
además de responder a los intereses de quienes la conciben, se estima que puede
ser lograda o alcanzada en un futuro, a partir del trabajo volitivo y organizado
de los actores sociales que conforman dicha situación. Esta definición le
ofrece al proceso de evaluación y mejoramiento de la calidad una mayor
viabilidad para su desarrollo.
Ahora bien, ninguna definición de la calidad tiene utilidad real para evaluar
y mejorar la calidad de la atención odontológica, y por consiguiente de los
servicios que la operan, si no se tiene concebido el cómo puede ser medida
dicha calidad. Es evidente que los productos o servicios pueden contener una gran variedad de atributos a
la hora de considerar las exigencias y expectativas de sus interesados. Sin
embargo, la tendencia de estas exigencias en las investigaciones realizadas se
ha enmarcado históricamente en dimensiones definidas de la organización del
servicio lo que lo hace vulnerable a la medición mediante indicadores
específicos.
En el caso de los
servicios de salud han sido varias las dimensiones sugeridas u operadas por
algunos autores (Lee y Jones, Palmer, el Programa Ibérico y Joint Comm, entre
otros) para la evaluación y mejoramiento de la calidad. Saturno (1993) al
analizar las investigaciones hechas de estos autores pudo definir las
siguientes dimensiones para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los
servicios de salud.
Disponibilidad (apoyo estructural):
definido como la
medida en que el servicio oferta en cantidad y calidad suficientes los recursos
materiales como la infraestructura física, el espacio, equipamiento,
medicación, programas, normas o cualquier otro medio necesario para la atención
sanitaria.
Competencia profesional (Calidad
científico-técnica): hace referencia a la capacidad (lo que sabe hacer) de los proveedores
de utilizar el más avanzado nivel de conocimiento, habilidades y actitudes
existentes para abordar los problemas de salud. Esta incluye tanto los
conocimientos y habilidades técnico-científicos del proveedor como la actitud
requerida para un buen trato del usuario del servicio.
Rendimiento: es una
dimensión que señala el número de actividades o acciones realizadas en un lapso
o período de tiempo. Esta dimensión es utilizada como base para definir la
efectividad y la eficiencia. En el caso de la salud bucal podemos señalar, por ejemplo, el
rendimiento por consulta, la proporción de actividades cumplidas, el
rendimiento por paciente dados de alta, etc.
Efectividad: es la medida que relaciona el
resultado de una práctica o acción en condiciones reales (rendimiento) y una
expectativa preestablecida para dicho resultado. Para los fines sanitarios, la
medida relaciona el impacto real de un servicio o programa dentro de un sistema
operativo y su impacto potencial en una situación ideal. En la práctica existen
limitaciones para medir esta dimensión debido a que la salud es un proceso
complejo con muchas dimensiones. Sin embargo, se ha asumido como indicadores de
este proceso el mejoramiento de algunas condiciones biológicas que reflejan el
nivel de salud alcanzado, sin llegar a entender que se logró la mejora de la
misma.
Eficiencia: relaciona el resultado de una
práctica o acción en condiciones reales (rendimiento) con el costo que produjo
dicho resultado. El costo no sólo se refiere a lo económico sino a todos los
recursos utilizados o agotados para lograr el producto, como por ejemplo horas
/ personal invertidas, material odontológico utilizado por unidad de trabajo,
gasto de servicios (luz, agua, electricidad, etc), entre otros.
Accesibilidad: se trata de medir la posibilidad
que tiene un cliente externo de obtener los servicios que necesita, en el
momento y lugar donde los necesita (oportunidad), en suficiente cantidad y a un
coste razonable. Para la medición se relaciona la capacidad de la oferta
asistencial de un servicio con los aspectos organizacionales, económicos,
culturales y emocionales de sus usuarios que demandan el servicio.
Satisfacción: se define como la medida en que
la atención sanitaria ofertada en el servicio llena las expectativas e
intereses de los usuarios y proveedores. Esta dimensión puede estar referida
como mínimo a tres componentes: la percepción de los aspectos organizativos
(ambiente físico, tiempos de espera, equipamiento, salario, horario de trabajo,
etc.), los efectos psicológicos de la acción sanitaria y las relaciones
personales percibidas durante el proceso de atención.
Adecuación: es la medida en que la atención
o acción sanitaria se corresponden con las necesidades del usuario o proveedor
del servicio. Esta medida tiene un componente numérico como la cantidad total
del servicio en relación con las necesidades del usuario, y un componente de
distribución como la disponibilidad del servicio en cada zona y por grupos
poblacionales.
Continuidad: es la medida en que la atención
o acción sanitaria se suministra de una forma continua y coordinada. La medida
trata de identificar el nivel de integración en la atención del usuario del
servicio.
Participación: representa la medida en que el
usuario o proveedor del servicio interviene (participa) activamente en las
decisiones que afectan a los intereses habituales del servicio.
Medir estas
dimensiones para establecer una evaluación de los atributos deseados y posibles
de un producto o servicio, es una acción relevante para la introducción de
medidas correctivas o de mantenimiento en el caso de detectar alguna necesidad.
Sin embargo, el mejoramiento de la calidad a través de estas medidas contiene
mayores implicaciones en el contexto de la política sanitaria de un país.
Berwick (1997) por ejemplo, señala algunas consideraciones que deben ser
tomadas en cuenta a la hora de establecer un plan de mejoramiento de la calidad
para los servicios de salud:
Los actores sociales involucrados con la atención de
la salud en el servicio han de establecer y mantener una visión compartida de
un sistema de atención de la salud que experimente una mejoría de la calidad.
Es necesario sustituir las acusaciones y justificaciones por esfuerzos
encaminados a establecer metas conjuntas.
Las inversiones en el mejoramiento de la calidad han de ser consideradas como útiles y productivas. Por consiguiente, el
mejoramiento de la calidad requiere de inversiones adicionales a lo habitual de
la organización, no sólo en términos económicos, sino en tiempo gerencial,
conocimientos técnicos, mano de obra, etc.
Ha de establecerse o incrementarse el respeto al
trabajador de la salud. Se debe partir de la idea de que el personal
profesional, empleados y obreros de la salud están tratando de realizar su
trabajo, actuando de buena fe y no dejan voluntariamente de hacer lo que saben
que es correcto. Lo errores que se cometan deben ser considerados como no intencionales.
El diálogo entre los usuarios y los proveedores de
los servicios de salud ha de ser abierto y mantenerse cuidadosamente. La
calidad mejora en la medida en que los usuarios y los proveedores dedican
tiempo a escucharse mutuamente y a dilucidar inevitables malos entendidos.
Las instituciones de atención de la salud han de
organizarse para asegurar la calidad. Cuando el mejoramiento de la calidad
exige nuevos procesos gerenciales los mismos estimulan un cambio en la
estructura de la institución. Se busca aplicar la voluntad y el talento de
todos los trabajadores a la identificación de nuevas formas de realizar el
trabajo.